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滴滴今年网约车安全功能投入将超20亿元

滴滴今年网约车安全功能投入将超20亿元

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滴滴顺风车下线已经整整一年,滴滴的安全整改也已经一年。在这一年里,滴滴持续安全攻坚,上线了诸多安全功能。未来,滴滴顺风车是否会重新上线?

深圳晚报2019年9月5日 滴滴顺风车下线已经整整一年,滴滴的安全整改也已经一年。在这一年里,滴滴持续安全攻坚,上线了诸多安全功能。未来,滴滴顺风车是否会重新上线?

昨日,一“打车吐槽”综艺节目网络首播,滴滴出行总裁柳青和滴滴员工、滴滴司机一起献出了他们的网络综艺首秀。柳青在现场自嘲“每一次打车都是一次迷你版的吐槽大会”。王建国、庞博、思文等一众喜剧脱口秀演员搞笑开吐,犀利幽默地吐槽了用滴滴打车遇到的各种问题,包括排队时间太长、定位不准、导航不准、司机“无理”取消订单等问题,柳青和滴滴员工面对面听吐槽,金句频出。

滴滴渴望听到更多真实的声音

节目中,柳青以幽默搞笑的方式对吐槽一一进行了回应。在谈到外界对滴滴的批评时,柳青直言:“打我们车的都是我们的亲人。打是亲,骂是爱,吐槽滴滴的人,都是心里有爱的人。”但在谈到安全问题的时候,柳青突然变得严肃起来:“在安全问题上,我们不开玩笑。”

有不少网友点赞这种自黑、自嘲的方式。有网友表示:“滴滴竟然找了一群人来吐槽自己,敢这么自黑真的非常有勇气。”还有网友表示:“用吐槽这种轻松的形式,没有回避直接面对问题,这样的沟通方式比较能接受。”

在节目播出之前,滴滴出行CEO程维就已经在微博上对该节目进行了预热,程维表示:“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司。”程维曾表示,吐槽会就像照镜子,有了更多开放自省的基因,能感觉到公司在反思,想听到更多真实的声音。

去年9月份以来,滴滴持续开展公众意见征集并公开回复用户关心问题,并上线“公众评议会”“有问必答”“滴滴安全发布”等多个沟通栏目,持续加强与公众的对话与沟通,贯彻共治共建共享出行安全的理念。

滴滴网约车

全年安全投入将超20亿元

在深圳,滴滴依然占据着很大的市场份额,而安全问题是出行行业永远绕不开的话题。今年7月,滴滴首席出行安全官侯景雷公开了网约车安全管理体系全景图,2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元,安全工作团队已扩充至2548人。

在安全准入方面,滴滴安全技术团队已全面开展反作弊线上攻防,并积极协助警方打击违法犯罪行为、铲除犯罪团伙。

除了严守准入安全,滴滴也在不断通过技术手段提升乘客的安全度,但即便如此,仍难以百分百杜绝事故发生。此外,如果司机和乘客私下达成交易,或提前结束订单,所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。

在客服方面,滴滴客服日均处理30万通电话,绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转,并在约130分钟内开始处理,优于国家要求的“24小时内处理响应,5天内处理完毕”的行业规定。

针对公众关注的警方调证问题,滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全,平台会配合警方十分钟内完成调证工作。据平台统计,滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察需要调证的电话,最终按要求上传警官证照片信息的,完成调证的约为1000个。

滴滴顺风车仍无重新上线具体日期

2018年,滴滴顺风车发生两起安全事故后,在巨大的舆论压力下,先后十数个城市的监管部门约谈滴滴,要求整改。2018年8月,不止滴滴,高德也悄悄下线了顺风车产品。过去一年,监管夹带着舆论,让滴滴埋头搞安全攻坚。一年过去,人们发现,滴滴似乎变了,整个出行行业也变了。

7月2日,滴滴在总部组织了第一场以网约车安全为主题的媒体开放日。7月18日,滴滴组织了规模更大的针对顺风车业务的第二场媒体开放日。程维和柳青当天携滴滴高管亮相,回应上百位来自全国各地媒体记者的各式问题。而对顺风车重新上线的时间,滴滴仍然没能给出具体日期。

7月18日当天,滴滴高管被反复问及一个问题是:滴滴顺风车为什么还没上线?“我们比较怂,在这件事情上,我们内心有这么多纠结、这么多彷徨,谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品?”柳青在现场这样回答:“怕,就是害怕。”

产品安全功能的设计,牵扯了太多因素。程维曾在滴滴内部强调,“安全”在滴滴,不是某个部门或某个团队的事,而是每一位员工都要认真对待的事。如今,随着各项安全指标的逐渐量化,安全也开始与KPI挂钩,一位滴滴高管称,如今每个人的工资中都有一部分是来自于安全。

为了安全,滴滴可能在做“最难用”顺风车产品

滴滴此前公布的数据是,在过去近一年的整改中,滴滴顺风车共迭代了12个版本,优化了226项功能,整合了包括准入门槛、行前预防、行中保护、行后处置四大模块在内的上百个安全功能和策略。

其中包括,去掉带有强社交属性的“附近的人”功能;仅允许车主在原先设置好的常用地点之间接单,并对接单数做出限制;隐藏乘客的隐私数据,比如头像和性别等;车主和乘客乘车前的人脸识别;优化接单流程,设立司乘双向确认机制的“防挑单模式”(司机邀请+乘客接受);信息核验卡的功能供司乘双方二次确认等。

可以说,滴滴的顺风车功能未来将更加复杂,司乘双方也被简化得只剩下载人和被载的关系。但即便如此,对于车主和用户来说,等来的顺风车也未必是一款好用的产品。

在去年的两起安全事件中,除了顺风车产品,客服响应速度滞后也是最受质疑的问题之一。滴滴方面表示,和以前相比,如今客服的权限和工作模式已经发生了调整。

滴滴体验服务发展平台负责人刘西帝介绍,原来的客服不仅需要承担问题的解决,还要承担问题的发现,如果问题太过棘手解决不了,则会流转到上一级,拉长了处理战线。如今,滴滴一线的客服接收到信息后,需要判断接收到的投诉是服务类的还是安全类的,如果和安全相关,优先级会提升,问题会被快速提升到安全响应中心,中心会对事件快速做出判断和分级,进而进入不同的解决方案。

无论怎么变,未来上线后的顺风车,已经不再是以前的顺风车了,怎么平衡效率和安全,是滴滴顺风车下一个要解的题。对此,柳青也承认为了尽可能的安全,滴滴有可能在做一个最难用的顺风车产品,“尽管你把他做成了一个最难用的产品,也不一定能解决100%的问题,不一定能让它100%的安全。”(董玉含) 


[责任编辑:潘宝仪]