晶报 2020年08月31日讯   温馨明亮的灯光，干净整洁的洗手台，红绿灯显示是否“有人”状态，完全没有一丝异味，抽风机、洗手液、抹手纸一应俱全……再次来到北大深圳医院就诊的市民小江笑着说：“变化挺大的，以前洗手间空间狭小，还有异味，现在够上五星级标准了。”

智能输液系统。

始于2017年下半年的院内厕所环境改造，是该院改善患者就医体验的一个小细节。在改善医疗服务方面，医院更是不遗余力：全流程在线挂号缴费查结果、特殊检查一键预约、推广快速康复外科……通过一系列措施，1999年底建成开业，设计日均门诊量4000人的医院，如今日均门诊量实际达8000-10000人次。一方面满足了市民的就医需求，另一方面尽力实现了“门厅不挤、排队不长、床位够用、各项检查不慢”的小目标。

在线挂号、缴费。

2020年6月29日，国家卫生健康委办公厅公布《关于2018年度全国三级公立医院绩效考核国家监测分析有关情况的通报》，在全国1500多家三级公立综合医院中，北京大学深圳医院以803.8的得分，排名第61位，进入全国百强。

满意度调查不做样子，动真格！

北大深圳医院门诊部有个规定：当天就诊结束后，会给每一位患者发送满意度调查表。“这个满意度调查绝不是做样子，患者的意见我们每周都会汇总并要求提出整改措施。院内改造正是基于50%受访患者对洗手间‘拥挤、脏、有异味’的吐槽而进行的。”北大深圳医院门诊部护士长孟作为说，“高标准改造门诊卫生间就提上了日程”。

为了缩短患者在挂号、付费、取药等环节所花费的时间，北大深圳医院率先上线了预约挂号、线上支付、自助报告打印等智慧化信息系统，并全力推广。截至2020年8月，北大深圳医院已实现90%的患者通过预约看诊，80%的患者通过线上支付各种费用。“你看我们现在门诊量那么大，但排队的人并不多，这是因为这些措施有效分流了患者，同时缩短了患者在医院停留的时间。”孟作为说。

孟作为是北大深圳医院的“老人”，医院开业三个月后她就来了。她坦言，医院发展21年来，她见证了医院服务意识的巨大提升。“我们每隔一段时间就会主动分析反思门诊的服务流程，改进工作，不断提升患者就医体验。医务人员的服务意识从被动服务转向主动服务。患者满意度调查表就是我们主动服务中的重要一环”。

小细节改改改，满意度升升升

北大深圳医院门诊办公室主任陈春涛认为，医院的服务应该让市民有“净畅怡”的感受，即环境整洁、流程通畅、就诊满意。要实现这三大目标，就得从小细节处着手。

北大深圳医院门诊大厅的二楼至五楼，都有便民服务区。服务区的抽屉里有针线、老花镜等应急小物件，患者有需要时可以取用；医院的标识牌换成了显眼的灯箱，方便患者更快更方便地找到需要的指引信息；入院的出租车有自己的专用车道，以便患者更快速更方便地抵达医院；儿科增设了母婴室，还将候诊区的环境粉刷成小朋友更喜欢的鲜亮色彩。

“这些都是我们近几年来做的细节改造。”陈春涛说，在就医流程优化上，医院也开了很多“脑洞”，“比如以前做完检查的患者要找医生看结果，会直接跑到诊室，一方面很混乱，另一方面容易和候诊的患者起冲突。所以我们采取二次叫号，看结果的患者也通过自助机取号，系统安排看结果的患者和候诊患者‘拉链式’就诊”。

陈春涛表示，每一处小细节的改进都是为了进一步提升“患者满意度”，“我们最新的患者满意度已上升到了95%。”

服务围着需求转，打造护理硬核技术

“我们护理团队的服务准则就是服务围着需求转，打造护理硬核技术。”北大深圳医院护理部丁小容主任介绍。

医院有很多出院的病人带着造口和管道回家，需要定时来医院换药和维护。为了让病人少奔波，北大深圳医院专门开设了“伤口造口专科护理门诊”、“静脉治疗专科护理门诊”，把“护理专家”送到门诊，给需要的病人提供服务。在这个专科护理门诊里出诊的，都是接受了省级以上的专科护士培训的，在临床工作了很多年的护士。有一位陈阿姨，从2004年做完直肠癌手术后，一直在北大深圳医院的造口伤口专科护理门诊定期随访，追随了16年。在一次患友交流会上，她说，人生总有沟坎，是北大深圳医院的护士用精湛的技术和暖心的服务给予她重生。目前，北大深圳医院已经有35个专业方向的165名专科护士，获批有24个省级及以上的专科护士培训基地，为提升专科护理硬核技术提供了保障。

慢性病的病人反复来院就诊，又有很多是老年人，行动不方便，有时也没有家人的陪同。丁小容主任谈到：“对于慢性病病人的管理，我们有两个思路，一方面是提升慢病病人的自我管理能力，减少再入院；另一方面是把优质的护理服务送到病人身边去。我们利用智慧医院的优势，建设了很多的平台，把慢病病人全程管起来，不但在住院的时候管，出院了还继续管，定时发信息或者打电话，看在家里有没有按时吃药，有没有不舒服的症状，提醒来医院复诊的时间，再发送一些健康教育的资料，提醒病人关注饮食、运动等健康生活方式。”比如云随访平台，一年服务的患者超过8万人次，健康教育资讯发送超过10万条，患者的平均满意度超过95%。2019年9月份，北大深圳医院正式启动“互联网+护理服务”，行动不便的病人可以通过手机小程序预约专科护士上门提供护理服务，目前已经开通了PICC维护、更换胃管、尿管等12项的服务内容。2019年底，北大深圳医院护理团队获批“深圳市卫健委医防融合社区护理项目”牵头单位，要把优质的护理资源更进一步地送到病人身边，将护理的硬核技术向社区延伸。

效率医疗，他们“再造”了一家医院

北大深圳医院设计日门诊量是“三千至四千人”规划。但建院仅两年后，医院的日均门诊量就已经超过了这个数字。目前，医院的日均门诊量常态保持在8000至10000人次之间。在扩建空间容纳更多的患者和空间不变提高效率之间，医院果断选择了后者。北大深圳医院医务部主任易黎表示，以时间换空间决策更加长远，“效率医疗”更适合我们这家医院。服务更多的患者是基础，更重要的是，要通过我们自身流程的改变，为患者提供更优质的医疗服务。

以现代医院管理理念为引擎，医院信息化极大地助力了效率医疗的改革。“智慧医院建设实现了各科室的串联、手术流程的改进、医疗管理的同质化，也为患者得到及时的救治提供了得天独厚的保障”。易黎介绍，北大深圳医院先后成立了胸痛中心等以疾病救治为导向的诊疗中心，大大缩短了患者在院内等候的时间。“原来病人需要一个一个科室去跑，现在只需一步：一站式中心，其他诊疗流程由中心统筹安排，以患者为中心的理念得以实践。”

为充分提升住院部病床的使用率，医务部利用“日间手术”“全院一张床”“周末加班手术”三车驱动，解决了患者“一床难求”的燃眉之急，减少了工作日患者手术请假难的困扰，让患者在体验诊疗速度的同时更感受到这所医院的温度。

自2018年起，医院正式在全院推广日间手术。医院提出行政MDT管理机制，简化医务事前准入、事中数据监管、事后督导反馈的闭环管理模式，创新了日间手术管理系统，极大地提升了医疗质量和效率，提高了患者就诊满意度。“例如乳腺肿物切除术患者，原本至少要住院三天，现在当天住院当天就能出院，患者可以请更少的假完成手术诊疗，节约两天的病床也可以服务更多的重症患者。”易黎介绍，自这项“效率革命”的项目开展以来，医院患者的平均住院时间已由原来的8.9天缩短至如今的6.35天，手术的效率也提升了27%。日间手术管理获评广东省卫生健康委2019年《广东省改善医疗服务行动计划典型案例》，及国家卫生健康委《中国现代医院管理医疗质量安全管理典型案例》。

 （记者 罗丹 通讯员 田怀谷/文、图）