深圳新闻网2024年5月29日讯（深圳特区报记者 樊怡君）市民小尚近期在民意速办平台上反映了楼下垃圾装卸运输噪音一事。一天后，他已经听不到垃圾站点发出的噪音。两天后，平台工作人员给小尚打去了回访电话。小尚对于平台的处理速度和态度感到惊喜。

如何让市民主动成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获益者、治理程序的监督者？深圳找到了一条解决方案，搭建“@深圳—民意速办”平台，建立24小时诉求快速响应机制，以民生诉求综合服务驱动城市治理变革。

深圳，一座管理人口超过2000万的超大城市，人口高度聚集、流动性大，群众诉求量多面广。深圳市委、市政府高度重视民生诉求工作，推动民生诉求综合服务改革，推出了“@深圳-民意速办”平台。自2022年11月上线以来，平台构建起民生诉求收集、速办、反馈、评价机制，不断探索超大城市基层治理“深圳样本”。

记者从市政数局了解到，平台已将全市537个民生诉求渠道整合为25个，统一归集“12345”热线、“i深圳”、办不成事反映窗口等线上线下渠道诉求。2023年以来，平台总服务量超5000万，服务对象超500万人，注册用户达1900万人，让越来越多的市民参与城市管理社会治理。市政数局局长刘佳晨告诉记者，有一名外卖骑手林先生，先后向平台提出478条民生“金点子”，还留言说，“能为城市越来越美做点小贡献，非常荣幸”。

记者了解到，依托平台，民生诉求处置效率也明显提升，目前按时办结率达99.49%，诉求平均办理时长压缩率超65%。围绕市民反映的热点问题，各级各部门集中推动了噪音污染、道路交通、物业管理等问题的解决。去年平台收到市民建议近30万条，一批涉及市容环境、城市治理隐患的问题得到了及时整治。比如，针对预付式消费退费难的问题，制定了一套“政府部门合作主导+信息化平台支撑+数字人民币为手段”的专项治理方案；针对餐饮油烟废气扰民的问题，推出了餐饮油烟“红黄绿”分区地图，引导餐饮企业开立远离居民区，从源头上化解矛盾。

民有所呼，我有所应。不断深入的民生诉求综合服务改革，获得了市民群众和上级部门的认可。今年以来，市民对于平台的整体满意率为99.96%，同比提升1.5个百分点。“@深圳—民意速办”民生诉求综合服务被国家发展改革委等七部委列入22条第二批深圳综合改革试点创新举措和典型经验之一，深圳“民意速办”改革经验获全省推广。“民生诉求综合服务改革任重道远，我们将不断探索以群众诉求驱动城市治理变革的新模式，将改革成果持续惠及企业市民，不断提升群众的满意度和获得感。”刘佳晨表示。